El Covid-19 ha creado circunstancias excepcionales que están produciendo multitud de conflictos en las relaciones comerciales. Esta situación de incertidumbre y excepcionalidad legal está dando lugar a que ambas partes de una relación contractual, ante la imposibilidad de cumplir sus obligaciones de la forma en la que lo venían haciendo, miren por sus intereses y tiendan a actuar unilateralmente.
Si bien es cierto que en estos momentos iniciales estamos observando una actitud generalizada de flexibilidad, prevemos que cuando pase el confinamiento, y las cosas no terminen de regresar a su cauce, surgirán escenarios de ajuste complicado que darán lugar a multitud de conversaciones difíciles y conflictos.
Queremos aprovechar para recordar que es normal que en situaciones de necesidad todos miremos por nuestra supervivencia y caigamos en comportamientos más beligerantes o competitivos. Sin embargo, dichos comportamientos, las actuaciones unilaterales, el acudir a la vía judicial, al igual que ocurría en tiempos de bonanza, nunca nos llevarán al mejor de los resultados.
Ahora más que nunca es clave mantener las relaciones comerciales y minimizar los costes. El futuro de las organizaciones y de la economía en su conjunto depende en buena medida de ello. Es necesario economizar, ser eficientes, ágiles y aportar valor. El conflicto por definición conlleva un desgaste importante de recursos, tanto económicos, temporales como de oportunidad. Además de la rotura de la relación comercial.
Somos conscientes de que nadie entra en un conflicto por voluntad y de que todos nos consideramos personas flexibles y reflexivas. ¿Cómo es posible entonces que acabemos envueltos en conflictos, actuando unilateralmente y o enfrentados a alguien que hace tan solo un mes era un socio comercial?
La respuesta es simple. Somos personas. Seres emocionales que en situaciones difíciles como la que estamos viviendo caemos en sesgos cognitivos cuyo objetivo último es preservar nuestra supervivencia. El problema es que, al hacerlo, caemos en comportamientos que tienen como resultado justamente lo contrario de lo que procuramos.
Es por ello por lo que es crítico, vital, tener una formación adecuada o recibir ayuda para manejar las conversaciones difíciles que necesariamente han de ocurrir. Contar con un método, una estructura y habilidades que por defecto desactiven los comportamientos y actuaciones que llevan al conflicto.
Así mismo, cuando la situación haya escalado o la comunicación se haya roto es imprescindible acudir a terceras partes. Buscar la ayuda profesional de facilitadores, profesionales de la creación del consenso o mediadores que ayuden a estructurar la conversación y a buscar una solución al conflicto que satisfaga a ambas partes y sobre todo, que deje a salvo la relación.
La economía se recuperará y el dinero volverá. Sin embargo, una relación rota es mucho más difícil de reparar. A la larga, la pérdida de una relación comercial suele ser mucho más costosa, aún en términos puramente económicos, que el beneficio que supuso en el corto plazo la ruptura.
Para evitar caer en dichas situaciones a lo largo de estas semanas os iremos dando algunos consejos sobre cómo actuar y con qué profesionales habéis de contar para capear estas situaciones.
Estamos a las puertas de un cambio en muchos ámbitos, sobre todo, en el de la forma de relacionarnos. Desde hace ya varios años las herramientas de comunicación no adversarial, de negociación colaborativa y de gestión de conflictos han estado relegadas a un segundo plano. No por falta de utilidad o de valía, sino más bien por inercia de lo que se venía haciendo hasta la fecha. Por ello, ahora, forzados por las circunstancias, nos encontramos ante un momento ideal para comprobar la eficacia de dichas herramientas.
- Nos ayudará a conseguir nuestros objetivos e intereses sin perder la relación. Negociar situaciones difíciles desde una mentalidad de solución conjunta de problemas, con la vista puesta en el largo plazo.
2.- Conversaciones difíciles
- Si tú lo estás sintiendo la otra parte también. Evitar la conversación no hará que se vaya el problema y retrasarla sólo dificultará la situación. La clave es decir las cosas de forma asertiva. Pero no de cualquier manera, sino siguiendo una estructura diseñada para salvaguardar las necesidades emocionales de la otra parte en el proceso. Así mismo, es necesario escuchar todo lo que la otra parte ha de decir procurando entender, que no dar la razón, sin reaccionar emocionalmente.
3.- Facilitación
- Las conversaciones difíciles, las reuniones con muchas partes en la que se tratan multitud de temas, dificultan mucho la creación de consenso y el entendimiento. Por ello, la ayuda de un profesional cuya tarea sea hacerse responsable del proceso de comunicación es inestimable. Un facilitador hace que la reunión fluya, que todas las partes se comuniquen y hagan sus aportaciones siendo escuchadas y entendidas. También, que se avance por la agenda sin desviaciones ni pérdidas de tiempo. En definitiva, hace que el proceso de comunicación recaiga sobre su espalda para que los participantes sólo tengan que preocuparse de la sustancia, esto es, de aquello que se está tratando.
- La mediación es un proceso de negociación asistida. Un mediador es profesional neutral imparcial que estructurará la interlocución generando un proceso flexible y adaptado a las necesidades de las partes, para ayudarles a conseguir una solución que se adecue a sus necesidades. Corregirá los sesgos que todos cometemos en conflicto y ayudará a crear valor en la negociación estructurando un proceso efectivo de comunicación.
- El Ombudsman es un recurso interno de la organización que de forma informal, confidencial e independiente ayuda a resolver inquietudes difíciles o delicadas que normalmente no llegan a los canales formales de la organización y que minan la productividad. A medida que el Ombuds sirve a los visitantes, regularmente proporciona a la empresa información desagregada y anónima sobre tendencias importantes. Lo que permite a la dirección tomar las medidas pertinentes para ajustar el rumbo de la organización.